한화생명은 1946년 국내 최초 생명보험사로 출발한 지 70년 만에 올해 초 총자산 100조원을 돌파하며 업계 수위 생보사로서 위상을 떨쳤다. 그동안 한화생명은 보험금 지급능력평가 최우수등급(AAA) 9년 연속 획득, 업계에서 가장 많은 해외국가로의 진출, 성공적인 유가증권 상장 등 괄목할 만한 성과로 대한민국 보험업계를 선도해 오고 있다.
고객과 함께 성장하는 '세계 초일류 보험사'의 비전 달성을 위해 역량을 집중하고 있는 한화생명 콜센터는 생명보험업계 최고 수준의 상담서비스를 제공하고 있으며, 2016년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서도 우수 콜센터로 선정되어 역대 총 10회, 8년 연속 '한국의 우수 콜센터'로 인정받았다.
한화생명 콜센터는 '차별화된 고객 경험' 관리를 최우선으로 두고, 이를 실천하기 위해 업계 선도적인 서비스를 실시하고 있다. '보이는 ARS 서비스'를 도입하여 ARS 음성 안내 중에도 고객이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있게 했고, 신속한 상담사 연결은 물론 고령자를 배려한 '우선 연결 서비스', 고객이 원하는 '상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스', '불편고객 전용 상담창구 운영' 등의 고객 맞춤형 서비스 등을 제공하고 있으며, 상담 후에는 상담 내용을 요약해 문자메시지를 전송하고, 상담 사례에 따라 상담사가 감사의 손편지를 직접 써서 발송하는 등의 감성서비스도 시행하고 있다.
한편 상담서비스 품질을 높이기 위해 콜센터 시스템 인프라 고도화 프로젝트를 완료하여 상담 중 시스템 장애 리스크를 최소화했으며, 사고보험금 접수 업무 편의성 제고를 위해 팩스 시스템을 개편하는 등 최적화된 선진 콜센터 시스템 개선을 위한 노력도 지속하고 있다.
이와 동시에 우수 상담사에 대한 해외연수 등 다양한 시상 제도로 상담사 근무 만족도를 높이고, 업무별, 직무능력별 전문 상담사 육성을 위한 체계적인 교육 프로그램 운영 및 상담품질 관리를 통해 상담사의 역량도 지속적으로 업그레이드하고 있다.
한화생명 콜센터는 상담서비스의 질적 향상은 물론 한화생명의 고객 중심 경영을 직원들이체득화하기 위해 대표이사를 비롯한 임직원들이 직접 콜센터 업무를 경험하고, 고객 상담을 체험하는 '고객상담 체험석(Vision On Air)'을 운영하고 있다. 이를 통해 본사와 영업현장, 직원과 직원, 고객과 회사 간의 상호 이해도를 높이고, 고객의 목소리를 경영전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내고 있다.
한화생명 콜센터는 생명보험업계 최고에 안주하지 않고, 2016년 소비자 보호를 위한 '새로운 고객만족·실행(The new era of CS & Performance)' 비전 아래 3S(Speed, Simple, Soft) 실천을 통한 3Win(고객, FP, 회사) 달성을 전략 목표로, 앞으로도 지속적인 차별화된 고객경험 상담서비스 제공, 고품질 고객감동 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다할 계획이다.
[전범주 기자]
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