대전 컨택산업, 어디까지 왔나?

'컨택센터 실태조사 및 발전방향 연구' 통해 발전방향 모색

김경태 기자 | kkt@newsprime.co.kr | 2016.03.16 15:27:12

[프라임경제] 대전 지역 맞춤형 일자리 창출 및 경력단절 여성을 위한 사업으로 각광받는 컨택기업 유치를 위한 정책방안을 제시할 목적의 '고용창출을 위한 대전컨택센터 실태조사 및 발전방향 연구' 발표가 16일 개최됐다.

대전광역시가 주관하고, 한밭대학교산학협력단과 대전컨택센터협회 주최로 개최된 이번 행사는 대전에 위치한 대전발전연구원 2층 소회의실에서 박남구 대전대학교 경영학과 교수의 진행으로 관계자 20여명이 참여한 가운데 열렸다.

고용창출을 위한 컨택센터 실태조사 및 발전방향 연구 발표가 대전에 위치한 대전발전연구원 2층에서 16일 개최됐다. = 김경태 기자

이번 발표회는 컨택산업의 메카로 자리매김 중인 대전지역 컨택산업의 고용실태를 정확히 파악하고 특성을 분석해 지속성장 가능한 고용시장으로 육성시키고자 마련됐다.

이날 하을호 대전시 일자리경제과 고용정책담당사무관은 "작년 '대전시 컨택센터 실태조사 및 발전방향'에 대한 연구용역을 맡겼는데 오늘 그 결과를 논의하는 자리"라며 "서로 정보를 공유할 수 있는 공유의 장이 됐으면 한다"고 말했다.

연구발표에서는 대전지역 컨택센터산업의 실태조사를 통해 고용창출에 기여하고 정책적 차원의 지원 방안을 모색한 결과물이 나와 눈길을 끌었다. 연구의 올바른 수행을 도모하고자 관리자 및 상담사 인터뷰 등을 통해 고용관련 현안사항과 상담사의 직업안정성 향상에 관한 시사점이 도출된 것.

박남구 교수는 "컨택산업은 지역고용창출이나 경력단절여성의 채용증가, 시민소득을 향상시켜 소비지출을 선순환 시키는 등 다양한 경제적 파급효과가 있다"며 "컨택센터에 대한 정책들을 개발해 추진할 필요성이 있다"고 설명했다.

이번 발표를 위해 전국 컨택센터 실태조사 및 광역시도의 민원 컨택센터의 운영 실태조사는 물론 이와 관련된 다양한 연구자료 분석이 이어졌다. 컨택산업 발전에 필요한 공통적인 사항으로는 △사회인식 △정부 및 지자체 △컨택기업 및 컨택센터 △상담사 및 이해관계자의 층위에서 다섯 가지 핵심요소를 추출했다.

다섯 가지 핵심요소는 △컨택센터 및 상담사에 대한 사회 수요 및 인식 △정부 및 지자체의 정책 △컨택기업 유치 및 채용 환경 △컨택센터 신입 및 재직자 교육 환경 △컨택센터 상담사 근로여건 등이다.

박 교수는 "5개의 핵심요소 간 유기적인 연계를 위한 종합적인 방안이 수립돼야 한다"며 "이를 조절할 수 있는 방안도 함께 수립돼야 하고, 보다 유기적인 통합 해결을 위한 지역특성화 및 창의적인 아이디어도 필요하다"고 제언했다.

한편 이번 발표회 자료는 대전지역 컨택센터 현황을 △유치현황 △실태조사 현황 △운영 유형별 현황으로 나눠 조사했다.

박남구 교수는 "컨택센터 산업이 발전을 위해서는 상담사에 대한 인식개선과 지원이 뒤따라야 한다"고 강조했다. = 김경태 기자

먼저 유치현황을 보면, 지난 2014년 12월31일 현재 컨택센터 유치센터 및 근무 상담사는 128개 센터에 1만6395명으로 조사됐다.

업종별로 보험이 41개 센터에 4956명에 달해 전체 30.2%를 기록, 1위를 차지했다. 2위는 정보통신이 23개 센터에 3096명(18.7%), 3위는 신용카드가 7개 센터에 2560명이었다.

실태조사 현황에서는 지난해 8월 말 현재 112개 센터에 1만53명이 컨택센터에 근무 중이었으며, 카드가 18개 센터에 2420명으로 24.1%였다. 2위는 정보통신으로 11개 센터에 2234명(22.2%), 3위 보험은 33개 센터에 2017명(20.2%)이었다.

운영 유형별 현황으로는 대전지역 컨택센터 인바운드 업무 담당 센터의 경우 60개에 5143명(51.2%)이 근무하고 있었다. 다음 아웃바운드센터 37개에 2193명(21.8%), 복합센터 15개에 2717명(27.0%)으로 파악됐다.

뒤따른 컨택센터 실태조사 분석으로는 △상담사의 고용실태 △급여수준 △상담사 업무 만족도 △상담사 이직유형 △상담사의 사내 교육 수요 및 만족도 △대전광역시 교육지원 정책에 대한 이해 등에 대해 발표했다.

박 교수는 컨택센터산업 고용창출 정책방안으로 △컨택센터 이미지 및 상담사에 대한 사회적 인식개선 △상담사 교육 지원 및 경력개발 △인력수급 및 채용 지원 △컨택센터 유치를 위한 지원 △상담사의 감정노동 환경에 대한 개선과 법적 보호 등을 제안했다.

행사 말미 박 교수는 "대전은 제조업이 취약한 산업구조와 고용을 선도할 대기업의 부재로 지역특성에 맞는 일자리 창출을 목표로 컨택센터 유치 및 육성을 통한 일자리 창출 특화가 가능하다"고 강조했다.

아울러 "최근 수도권에 80% 이상 편중됐던 컨택센터가 지자체들의 유치 노력으로 지방으로 이전하는 가운데 대전시는 저렴한 임대료와 편리한 교통, 표준어 사용, 우수한 정주여건 등 강점이 많아 내년까지 2만명의 전문상담사를 유치하기 위해 정책을 수립 중"이라고 부연했다.