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‘미안하다’며 건네는 사과는 쉽지 않다. 자존심은 둘째 치고, 잘못된 방식의 사과는 오히려 마음의 골을 깊게 할 위험도 있기 때문. 원만한 사회생활을 위해 꼭 필요한 사과, 어떻게 하면 가장 ‘효과적’으로 미안한 마음을 전할 수 있을까? 오하이오 주립대학 연구팀은 지난 12일(현지 시간) 사과의 핵심 요소를 밝혔다.

연구팀은 755명의 참가자에게 회계 부서의 매니저가 되어 면접을 진행하는 가상 시나리오를 주었다. 면접 지원자가 전 직장에서 클라이언트의 양도 소득 수익을 저평가해 소득 신고를 잘못한 내용으로 사과를 하는 내용이다. 해명은 사과의 6가지 요소 전부, 또는 그중 몇 개만 포함한다. 가상 면접관들은 사과가 효과가 있었는지, 믿을만한지, 충분했는지 등에 대해 1점에서 5점(높을수록 진정성이 높다)으로 평가했다.

이를 통해 연구팀이 제시한 사과의 6가지 요소는 다음과 같다.

1. 후회 표시
2. 무엇이 잘못이었는지 설명
3. 자신의 책임을 인지
4. 재발 방지 약속
5. 보상, 보완책 제시
6. 용서 구함

결과적으로 사과에 핵심적인 6가지 요소가 많이 포함되어 있을수록 상대방이 용서할 확률이 높았다. 이 중 가장 중요한 두 요소는 ‘책임 인지’와 ‘보완책 제시’였다.

해당 연구를 이끈 로이 르위키(Roy Lewicki)는 “‘내 잘못이다. 내가 실수했다‘고 인정하는 것이 사과의 첫걸음”이라며, “또한 잘못을 만회하기 위한 보완책을 제시하면 상대방의 마음을 바꿀 수 있다”고 강조했다.

예를 들어 단순히 ‘미안해’라고 반복하기보다는 ‘내가 깜빡하고 그 부분을 빠트렸어. 내 실수야. 정말 미안해. 다음부턴 잊지 않게 메모하고 빠트리지 않도록 주의할게’고 말하는 편이 상대방의 마음을 더 움직일 수 있다는 것이다.

6가지 중 가장 효과가 작었던 것은 ‘용서 구하기’였다. 사과에 6가지 요소를 모두 적용하는 것이 가장 이상적이지만, 여건이 허락하지 않는다면 ‘용서해 달라’는 말은 굳이 하지 않아도 무방하다.

잘못에 대한 고의성 여부는 판단에 어떤 영향을 미쳤을까. 가상 면접관은 절반은 일을 잘 알지 못해 실수를 저질렀고,  나머지 절반은 지원자가 고의로 결과를 조작했다고 전달받았다.

그 결과 잘못에 대한 고의성 여부 판단과 상관없이 6요소의 가치는 같았다. 다만, 알면서 잘못을 저지른 지원자는 전체적으로 사과가 더 적게 받아들여졌다. 르위키는 “특히 면대면 사과에서 감정 상태와 목소리 톤은 아주 큰 영향을 미쳤다”며 “눈 맞춤과 진실성에 대한 적합한 표현이 있어야 용서를 구할 확률이 높아진다”고 설명했다.

해당 연구 내용은 ‘협상과 갈등 관리 연구(Negotiation and Conflict Management Research’ 저널 최신호에 실렸다.

나진희 기자 najin@segye.com